NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY – CO SPRZEDAWCA MUSI UMIEĆ

Techniki sprzedaży to wskazówki dla handlowca, które podpowiadają mu, jak może pozytywnie wpływać na przebieg rozmowy z klientem, jego emocje i zachowania. Celem stosowania technik sprzedaży jest zwiększanie szans na uzyskanie pozytywnej decyzji zakupowej klienta. W tym miejscu znajdziesz opisy 7 podstawowych technik – wykorzystaj je w swojej pracy z klientami. Jeżeli to zagadnienie jest dla Ciebie interesujące i chcesz dowiedzieć się więcej, to dołącz do szkolenia dla sprzedawców w ramach Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży. Dzięki udziałowi w tym szkoleniu poznasz sekrety najlepszych handlowców.

Technika sprzedaży #1: zasada 4P

Zasada 4P głosi, że Pominięcie Przygotowania Przyczyną Porażki. Jeżeli sprzedawca chce podnieś swoje szanse sprzedażowe musi być dobrze przygotowany do rozmowy z klientem. Etap przygotowań do rozmowy z klientem można podzielić na przygotowania generalne i przygotowania indywidualne. Przygotowanie generalne to analiza kluczowych kwestii związanych z grupą docelową i produktem, a przygotowanie indywidualne to zebranie informacji o konkretnym kliencie. W ramach przygotowań generalnych sprzedawca stosując odpowiednie techniki sprzedaży powinien:

  1. przeanalizować własny produkt zgodnie z modelem Cecha – Zaleta – Korzyść;
  2. stworzyć profil klienta, do którego adresowany jest produkt (tzw. Avatar klienta);
  3. rozeznać z jakiego rodzaju sytuacjami zakupowymi po stronie klienta może spotkać się;
  4. rozpoznać działania konkurencji oraz specyfikę ich produktu.

W ramach przygotowań indywidualnych sprzedawca powinien zebrać możliwie dużo informacji o swoim rozmówcy. W przypadku sprzedaży B2B mogą to być następujące informacje:

  1. kim jest klient (branża, rodzaj i zakres prowadzonej działalności);
  2. jakie informacje pojawiają się w mediach na temat klienta.

Przygotowania generalne mają charakter strategiczny. Dobrze wykonana praca na tym etapie pozwala osiągnąć sprzedawcy kilka celów:

  • zminimalizować ryzyko utraty kontroli nad przebiegiem ścieżki sprzedaży;
  • zwiększyć szansę, że sprzedawca zaprezentuje się jako profesjonalista;
  • zwiększyć satysfakcję klienta z kontaktu z dobrze przygotowanym sprzedawcą.

 

 

Technika sprzedaży #2: model C-Z-K

Model Cecha – Zaleta – Korzyść (C-Z-K) pozwala sprzedawcy opracować argumentację, która odpowiednio wyeksponuje walory oferowanego produktu. Wykorzystując tę technikę sprzedaży listuje się:

  • CECHY produktu – czyli atrybuty, które definiują produkt oraz firmę i w jakikolwiek sposób pozwalają wyróżnić się na tle konkurencji;
  • ZALETY – czyli pozytywne konsekwencje wynikające z cech;
  • KORZYŚCI – czyli wskazanie, w jaki sposób zalety zaspokajają potrzeby konkretnego klienta

Model C-Z-K na przykładzie firmy szkoleniowej:

CechaZaletaKorzyść
Oferujemy szkolenia otwarte, dedykowane i indywidualne.To pozwala dobrać najlepszą formę szkolenia.(dla klienta oczekującego konkretnych efektów po szkoleniu)

W praktyce oznacza, to że możemy zaproponować różne działania rozwojowe, po to aby szkolić z precyzją lasera i w ten sposób maksymalizować ich rezultaty.

(dla klienta oczekującego rozsądnej ceny)

W praktyce oznacza, to że możemy dopasować właściwe narzędzia zgodnie z Pana budżetem.

W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówTe programy szkoleniowe realizowaliśmy już wielokrotnie, mamy je dopracowane w najmniejszym szczególe.(dla klienta oczekującego konkretnych efektów po szkoleniu)

Dzięki temu wiemy, co i jak trzeba zrobić, aby po szkoleniu uczestnicy faktycznie wdrożyli nową wiedzę do codziennej pracy.

 (dla klienta oczekującego rozsądnej ceny)

Dzięki temu wiemy, co i jak trzeba zrobić, aby wyeliminować zbędne koszty projektu.

 

Technika sprzedaży #3: avatar klienta

Avatar to narzędzie, która pozwala „zaprojektować idealnego klienta”. Jest to technika, którą wykorzystuje się przy działaniach prospectingowych. Za jej pomocą, sprzedawca weryfikuje (kwalifikuje) swoich potencjalnych rozmówców, by w konsekwencji uniknąć błędu jakim jest próba sprzedawania „wszystkim”. Stworzenie avatara (profilu) klienta, pomoże sprzedawcy w przygotowaniu się do pracy z klientem. W szczególności w przygotowaniu:

  • przekazu marketingowego – czyli opisu rozwiązania problemu;
  • elevator pitch – czyli sposobu na zainicjowanie rozmowy z klientem;
  • argumentera przydatnego do zbijania obiekcji.

Avatar klienta jest jedną z tych technik sprzedaży, która ma bezpośredni wpływ na skuteczność działań sprzedawcy.

Avatar klienta na przykładzie firmy szkoleniowej:

SekcjaKategorie informacjiOdpowiedzi firmy pozycjonującej
Kim jest mój avatar?Informacje ogólne

Mapy (postawa i preferencje)

  • Firma handlowa, najlepiej z segmentu B2B
  • Firma z Katowic, Wrocławia lub Krakowa lub zlokalizowana wzdłuż autostrady A4
  • Firma posiadająca 4 lub więcej sprzedawców
  • Firma, która nie kupuje regularnie szkoleń dla sprzedawców
Czego chce avatar?Cele biznesowe (do czego dąży?)
  • Klient chce podnieść wyniki sprzedaży
  • Klient dąży do bycia liderem w swojej dziedzinie
  • Klient chce zmotywować sprzedawców do lepszej pracy
Problemy (za co odpowiada? co go denerwuje?)
  • Klient odpowiada za wzrost sprzedaży
  • Klient  potrzebuje więcej okazji do sprzedaży
  • Klient zastanawia się nad przyszłością
  • Klient poszukuje możliwości do rozwoju
Co mogę dla niego zrobić?
  • Sprawię, że handlowcy dowiedzą się co warto robić, aby zwiększać swoje szanse na sprzedaż
  • Lepiej wyszkoleniu handlowcy osiągną lepsze wyniki sprzedaży
Dlaczego może nie chcieć kupić ode mnie?Co sądzi o moim produkcie?
  • Nie ma doświadczenia w kupowaniu szkoleń
  • Jest sceptyczny
Dlaczego nie kupi? (wszystkie przyczyny, które mogą go powstrzymać)
  • Bo to jest droga usługa
  • Bo to jest wirtualna usługa
  • Bo nie warto inwestować w ludzi
  • Bo szkolenia nie dają efektu

 

Technika sprzedaży #4: badanie potrzeb zakupowych klienta

Celem badania potrzeb jest zdobycie informacji, które będzie można wykorzystać do zbudowania prezentacji produktu oraz argumentów do przepracowania obiekcji. Pracując z klientem na tym etapie sprzedawca powinien dążyć do:

  • odkrycia potrzeby klienta;
  • ustalenia jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem;
  • określenia jak wygląda proces podejmowania decyzji zakupowej przez klienta;
  • ustalenia kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.

Na tym etapie sprzedawcy mogą korzystać z gotowych narzędzi  (np. model SPIN, FOP,3xP) lub stworzyć własną listę pytań. Ten wybór to kwestia specyfiki produktu i umiejętności sprzedawcy. Warto pamiętać, że w dobrym badaniu potrzeb:

  • dominują pytania otwarte, dzięki czemu sprzedawca ma szansę uzyskać więcej informacji;
  • pytania ułożone są w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki czemu klient sam może dostrzec potrzebę zakupową (lub odczuć ją mocniej).

Niezależnie od wybranej metody ważne jest, aby sprzedawca nie poprzestał pytać po pierwszej odpowiedzi. Z moich obserwacji wynika, że sprzedawcy niestety często ten etap ścieżki sprzedaży traktują powierzchownie i szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobre wykorzystanie tej techniki sprzedaży:

  • pozwoli sprzedawcy odkryć prawdzie potrzeby zakupowe;
  • podpowie sprzedawcy, jakie korzyści powinien wskazać klientowi;
  • uświadomi klientowi potrzebę posiadania produktu;
  • wpłynie na sposób, w jaki klient postrzega sprzedawcę.

W zależności od udzielonych odpowiedzi sprzedawca mógłby przykładowo odkryć, że jego rozmówca:

  • zamartwia się, że nie ma tylu klientów ilu potrzebuje (ma potrzebę bezpieczeństwa);

lub

  • chce wzmocnić pozycję firmy i zostać liderem w swojej branży (ma potrzebę sukcesu).

 

Technika sprzedaży #5: argumentacja

Kluczowym celem na tym etapie jest wykazanie powiązania pomiędzy potrzebą klienta, a oferowanym produktem. Jednym z narzędzi przydanych na tym etapie jest model P-C-K (Potrzeba – Cecha – Korzyść). Ta technika wymusza na handlowcy mówienie o swoim produkcie w kontekście korzyści, które otrzymuje klient dzięki zakupowi. To z kolei jest istotne, ponieważ klienci nie kupują cech, oni kupują korzyści.

Język korzyści jest jedną z wielu technik, którą może posługiwać się sprzedawca na tym etapie pracy z klientem. Inne – wymagające znacznie większych umiejętności komunikacyjnych – techniki sprzedaży to:

  • perswazja – czyli umiejętność przekonywania za pomocą konstrukcji myślowych, które silnie wpływają na słuchacza (np. metafora, anegdota, przeramowanie, presupozycja i implikacja);
  • metaprogramy – wykorzystanie metaprogramów polega na dopasowaniu swojej wypowiedzi do filtrów, którymi posługuje się klient, dzięki takiemu dopasowaniu klient lepiej przyswaja sobie treść naszego przekazu.

 Model P-C-K na przykładzie firmy szkoleniowej:

PotrzebaCechaKorzyść
Klient zamartwia się, że nie ma tylu klientów ilu potrzebuje (ma potrzebę bezpieczeństwa)W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówDzięki gotowym programom możemy od razu zorganizować szkolenie i szybko pomóc Pana pracownikom zdobyć niezbędną wiedzę w zakresie pozyskiwania nowych klientów.
Klient chce wzmocnić pozycję firmy i zostać liderem w swojej branży (ma potrzebę sukcesu)W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówDzięki gotowym programom możemy wszechstronnie przygotować Pana pracowników, aby możliwie jak najlepiej radzili sobie w walce o pozycję lidera.

Dobrze wykonana praca z klientem na tym etapie:

  • pomoże dostrzec klientowi wartość oferowanego produktu;
  • wpłynie na poziom chęci posiadania tego produktu;
  • zmniejszy ryzyko wystąpienia sytuacji, w której klient uzna, że sprzedawca „wciska mu” swój produkt.

 

Technika sprzedaży #6: finalizacja próbna

Obiekcja to krytyczna reakcja klienta na przedstawioną propozycję. Fakt wystąpienia obiekcji i otwartego wyrażenia jej należy traktować jako coś pozytywnego. W związku z tym ważną umiejętnością sprzedawcy będzie zdolność ujawniania obiekcji klienta, reagowania na nie i konstruktywnego przepracowywania ich.

Zwykle klienci dość otwarcie dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Dobrze jeżeli sprzedawca świadomie wywoła ten wątek rozmowy. Przydatne będę właściwe pytania otwarte:

  • „Co Pan sądzi o takiej propozycji?”
  • „Jak Pan ocenia takie rozwiązania?”
  • „Na ile to co przedstawiłem wpisuje się w Pana oczekiwania?”

Te pytania nie dotyczą decyzji klienta – one dotyczą jedynie jego opinii. Powinny one sprowokować klienta do ujawnienia powodów, które na tę chwilę powstrzymują go przed dokonaniem zakupu. Od tego w jaki sposób sprzedawca zareaguje na nie w dużej mierze zależeć będzie końcowy sukces. W tym zakresie rekomenduje się:

  • unikanie atakowania klienta kolejnymi propozycjami rozwiązań – w momencie, gdy klient ujawni swoją obiekcję dobrym rozwiązaniem będzie zadanie pytań, które pozwolą lepiej zrozumieć stanowisko klienta;
  • unikanie wyrażania odrębnego zdania (stanie w kontrze do opinii klienta) – zamiast przekonywać klienta, że myli się, lepiej będzie przyznać mu rację i uzasadnić swoje stanowisko

 Reagowanie na obiekcje na przykładzie firmy szkoleniowej:

Obiekcja klientaSłaba reakcjaSilna reakcja
W tej chwili to jest poza moim zasięgiem cenowym.„Rozumiem, ale proszę przemyśleć ile Pan zyska dzięki nowym klientom. Myślę, że będę mógł zaproponować wydłużony termin płatności na usługę.”
  • „Ile może potrać sytuacja, o której Pan mówi?”
  • „Co ma wpływ na Pana możliwości w tym zakresie?”
  • „Jak można zwiększyć budżet na takie działania?”
Wasz produkt jest za drogi.„To są ceny porównywalne z rynkowymi. Jako firma z dużym doświadczeniem gwarantujemy pewien standard usługi. Dobrzy trenerzy i licencje, z których korzystamy to są jednak spore koszty.”„Ma Pan rację, cena faktycznie nie jest najniższa ale wynika to z faktu, że przykładamy dużą wagę do jakości świadczonej usługi. Doświadczeni trenerzy i licencje, z których korzystamy to spory koszt ale właśnie dzięki temu nasze szkolenia są tak dobrej jakości.”

Przepracowując obiekcje klienta warto wykorzystywać informacje pozyskane na etapie badania potrzeb. Zacytowanie słów klienta na temat jego potrzeb/ problemów/ oczekiwań oraz pokazanie idącego za tym ciągu przyczynowo – skutkowego jest silną bronią w rękach sprzedawcy.

 

Technika sprzedaży #7: finalizacja właściwa

Ostatnim zadaniem sprzedawcy jest zamknięcie rozmowy, co w praktyce oznacza: a) pozyskanie zamówienia, b) ustalenie kiedy i na jakich zasadach klient podejmie decyzję w przyszłości lub c) uzyskanie odmowy zakupu. Rekomendowana technika sprzedaży polega na zadaniu dwóch pytań:

  • pytanie o potrzebę dodatkowych informacji „Czy na tym etapie są jeszcze jakieś kwestie, które wymagają omówienia?”;
  • pytanie o decyzjęJakie będą Pana dalsze działania?”, „Na co w takim razie możemy się umówić?”, „Kiedy chciałby Pan podpisać umowę?”, „Rezerwujemy termin czerwcowy czy lipcowy?”, „Na jaki wariant ostatecznie się Pan zdecyduje?”.

Do najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców na tym etapie zaliczamy:

  • bierność – sprzedawca prosi klienta, aby przemyślał temat i wrócił do niego, gdy się zdecyduje;
  • unikanie tematu – sprzedawca nie prosi klienta o podjęcie decyzji;
  • przegadywanie – sprzedawca ciągle mówi i nie pozostawia klientowi przestrzeni do zastanowienia się i podjęcia decyzji;
  • ignorowanie – sprzedawca nie zauważa sygnałów gotowości do zakupu.

 

Jeżeli to zagadnienie jest dla Ciebie interesujące i chcesz poznać wszystkie najskuteczniejsze techniki sprzedaży to dołącz do szkolenia w ramach Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży. Dzięki udziałowi w SPS poznasz sekrety najlepszych handlowców.

Dedykowane szkolenia dla sprzedawców

dowiedz się więcej

Otwarte szkolenia dla sprzedawców

dowiedz się więcej

Bonus na SPS

Zostaw nam swój adres email a w zamian otrzymasz dostęp do materiałów szkoleniowych oraz voucher o wartości 100 zł na szkolenia otwarte w Katowicach.

Logo Image
1
Logo Image
2
Logo Image
3
Logo Image
4
Logo Image
5
Logo Image
6
Logo Image
7
Logo Image
8
{"slides_column":"8","slides_scroll":"1","dots":"false","arrows":"false","autoplay":"true","autoplay_interval":"2000","loop":"true","rtl":"false","speed":"300","center_mode":""}