PSYCHOLOGIA DECYZJI ZAKUPOWEJ – JAK KUPUJE KLIENT

Anatomia decyzji zakupowej

Człowiek każdego dnia podejmuje wiele decyzji zakupowych. Większość z nas uważa, że jest bardzo racjonalna w tym procesie. Ale badacze wskazują, że emocje mają kluczowy wpływ na nasze decyzje, które dopiero później racjonalizujemy. Decyzje zakupowe są skrajnie różnie opisywane przez podstawowe nurty badawcze:

Perspektywa ekonomiczna (klasyczna)Perspektywa psychologiczna
1.  Konsument podejmuje decyzje racjonalne.

2.  Konsument w swoich decyzjach kieruje się własnym interesem.

3.  Spośród koszyków dóbr osiągalnych konsument wybiera koszyk dający mu największą satysfakcję.

4.  Przy danym ograniczeniu budżetowym konsument stara się osiągnąć maksymalny możliwy poziom użyteczności.

5.   Konsument jest świadomy swoich postaw, motywów i potrzeb oraz ma do nich introspekcyjny dostęp.

1. Tylko nieliczne wybory konsumenckie są dokonywane świadomie i refleksyjnie, czyli po dokładnej analizie informacji o produkcie.

2. Konsumenci w niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb konsumenckich i motywów wyborów oraz postaw i ich źródeł.

3. Bodźce znajdujące się w polu percepcji mogą wzbudzać automatyczne zachowania, bez świadomości źródła tego zachowania i bez świadomości wpływu bodźca na zachowanie.

4. Na decyzje konsumenckie wpływ mają procesy nieświadome, automatyczne, heurystyki. Konsumenci w swoich decyzjach konsumenckich kierują się często nieświadomymi, utajonymi postawami.

 

Specjaliści wskazują, że proces podejmowania decyzji zakupowych nie sprowadza się wyłącznie do momentu faktycznego dokonywania zakupu. Dobrze ilustruje to model EKB, w którym pokazano, że decyzja o wyborze i zakupie produktu jest bezpośrednią konsekwencją przejścia konsumenta przez pięcioetapową ścieżkę:

  1. rozpoznanie problemu – na tym etapie klient zauważa rozbieżność pomiędzy obecnym, a pożądanym stanem rzeczy, co skutkuje wzbudzeniem potrzeby konsumenckiej;
  2. poszukiwanie informacji na temat dostępnych możliwości oraz ich ocena pod względem ważnych dla klienta kryteriów – na tym etapie poszukuje informacji na temat dostępnych możliwości;
  3. podejmowanie decyzji i wybór najlepszej opcji – na tym etapie klient analizuje i ocenia możliwe warianty, aby dokonać jak najlepszej decyzji;
  4. decyzja o zakupie – na tym etapie konsument podejmuje ostateczną decyzję o zakupie;
  5. ocena produktu podczas jego użytkowania (ocena postdecyzyjna), – na tym etapie konsument odczuwa satysfakcję lub dysonans (klient nabiera wątpliwości czy dokonał prawidłowego wyboru).

 

 

Model ten powstał w latach 60-tych XX wieku i odpowiadał realiom epoki przedinternetowej. Wszystko to co wydarzyło się po roku 1989 w obszarze Internetu silnie wpłynęło również na marketing i zrewolucjonizowało wykorzystywane techniki sprzedaży. Zmiana była konieczna ponieważ konsumenci z czasem wyrobili sobie nowe nawyki towarzyszące decyzji zakupowej. Klient 3.0 kupuje inaczej niż jego rodzice.

Badania  firmy Google wyraźnie pokazują, że Internet zmienił nasz sposób kupowania. W obecnej rzeczywistości:

  • Klient uzyskał nieograniczony dostęp do innych osób, które już korzystają z rozpatrywanego produktu lub usługi. Dzięki temu, klient może poznać opinie i doświadczenia tych osób.
  • Klient uzyskał nieograniczony dostęp do różnych dostawców (przełamana została bariera terytorium działania). Dzięki temu klient może nabywać produkty od dowolnego oferenta.
  • Klient wie, jak kształtują się ceny u różnych dostawców. Dzięki wykorzystaniu porównywarek cenowych może szybko przeanalizować propozycje cenowe różnych firm. To z kolei zwiększa jego skłonność do negocjowania ceny (to zjawisko jest coraz powszechniejsze w sklepach stacjonarnych w branży RTV/AGD).
  • Klient swobodnie przemieszcza się pomiędzy przestrzenią wirtualną i realną, co skutkuje wystąpieniem efektu ROPO (research online, purchase offline) lub efektu odwróconego ROPO (research offline, purchase online). Dochodzi do tego również zjawisko showroomingu, w ramach którego klienci przychodzą do sklepu jedynie z zamiarem dotknięcia/ sprawdzenia towaru, by następnie dokonać zakupu w sklepie online.
  • Klient może kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, via chat, via media społecznościowe) – zjawisko to nazywamy omnichannel. W ten sposób klient może mieć kontakt z wieloma pracownikami firmy ale ważne jest, aby za każdym razem spotkał się z takim samym przekazem i zaangażowaniem ze strony różnych pracowników.
  • Klient uzyskał dostęp do wiedzy, dzięki czemu jest lepiej przygotowany do kontaktu z handlowcem. Oczekuje kontaktu z profesjonalistą, ma doprecyzowane oczekiwania i silniejszą pozycję negocjacyjną.

 

Zjawiska te są uniwersalne i dotyczą zarówno klientów indywidualnych, jak i klientów biznesowych. W ich konsekwencji współczesny klient jest bardziej, niż dotychczas, wymagającym partnerem dla sprzedawcy. W związku z tym sprzedawca musi umieć więcej niż jego poprzednicy. Odpowiednie szkolenia dla sprzedawców z zakresu technik sprzedaży i oferowanego produktu zwiększą ich szansę na sprzedaż. Jeżeli to zagadnienie jest dla Ciebie interesujące i chcesz poznać nowoczesne techniki sprzedaży to dołącz do szkolenia w ramach Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży. Dzięki udziałowi w naszych warsztatach poznasz sekrety najlepszych handlowców.

Techniki sprzedaży – e-mail marketing

W niniejszym artykule zaprezentujemy techniki sprzedaży, wykorzystywane w e-mail marketingu. Podpowiemy, jak budować zaangażowanie wśród klientów sklepu on-line.

Budowanie pozytywnych relacji na linii klient – sklep internetowy, bazuje przede wszystkim na najniższej cenie produktu – jednak nie tylko cena będzie świadczyć o wysokiej jakości naszych usług. Istnieją inne metody, by wzbudzić zainteresowanie klientów.

E-mail marketing prowadzić warto – o ile prowadzimy go na tyle skutecznie, by mieć zaangażowanego odbiorcę. Jak tego dokonać?

Większość teorii na temat e-mail marketingu, zabrania zmieniać nazwę nadawcy. My jednak twierdzimy inaczej – jeżeli dana nazwa nadawcy nie sprawdziła się do tej pory, nie sprawdzi się w przyszłości. Zmiana nazwy nadawcy (lub tytułu wiadomości) to ryzykowne działanie, jednak może się opłacić. Jeżeli widzimy że OR (czyli współczynnik otwarć newslettera) jest dużo niższy od obowiązujących na dany czas trendów – jest to sygnał, by jednak zmienić nazwę nadawcy i tytuł wiadomości.

Kolejną daną statystyczną po OR, jest CTR czyli współczynnik klikalności. Jeżeli chcemy zwiększyć nie tylko liczbę otwarć wiadomości, ale i liczbę wejść na naszą stronę, warto przygotować ofertę tylko dla naszych subskrybentów. Jeżeli widzimy, że nasze wiadomości są otwierane, ale nie ma z tego przejść na naszą stronę – należy zmienić treść wiadomości. Warto wyodrębnić „aktywnych subskrybentów” i wystosować dla nich interesującą ofertę – bon na 50 zł, rabat 15% itd.

Co z nieaktywnymi subskrybentami? Usuwać ich z bazy? Większość marketingowców unika tego precedensu, jednak ograniczenie liczby subskrybentów, tylko do aktywnych, niesie za sobą liczne korzyści, jak: zmniejszenie kosztów prowadzenia kampanii e-mail marketingowej, zwiększenie wskaźników OR i CTR, a co za tym idzie – większe prawdopodobieństwo że nasza wiadomość trafi do „Katalogu głównego”, a nie do oferty. Do osób nieaktywnych można zaliczyć grupę osób, która w przeciągu (na przykład) 3 miesięcy, nie otworzyła więcej niż 20% dostarczanych od ciebie mejli. Jeżeli nie chcesz całkowicie usuwać listy tych osób, oddziel ich od aktywnych subskrybentów – zmień treść wiadomości i wysyłaj ją dużo rzadziej.

Kolejnym krokiem do sukcesu w e-mail marketingu jest personalizacja wiadomości. Nie oznacza to, że do każdej firmy czy osoby, masz pisać inną wiadomość – absolutnie nie! Nie od parady wymyślono coś takiego jak automatyzacja procesu. Jednak istnieją programy do analizowania zachowania klientów na twojej stronie – dzięki takiej analizie łatwo podzielić klientów na konkretne grupy, do których można przygotować odpowiednie komunikaty. Budowanie zaangażowania, w oparciu o dane behawioralne ma znaczenie tylko w mejlingu sprzedażowym.

Na skuteczne kampanie e-mailingowe składa się również prowadzenie kampanii na Facebooku. Bardzo prawdopodobne jest, że osoby, które zapisały się do newslettera, śledzą również dany sklep na profilu facebook – zatem prowadzenie go umocni działania sprzedażowe. Dodając nowe posty warto niekiedy, wspomnieć o informacjach zwartych w mejlingu.

Podsumowując techniki sprzedaży w e-mail marketingu, które warto znać i wykorzystać, to:

  1. Zmiana nadawcy i tytułu wiadomości (opcjonalnie).
  2. Przygotowanie specjalnej oferty tylko dla zaangażowanych subskrybentów
  3. Przygotowanie interesującej treści dla aktywnych subskrybentów
  4. Usunąć (lub oddzielić) nieaktywnych subskrybentów
  5. Personalizacja wiadomości do odpowiednich grup klientów
  6. Wykorzystanie siły social media – facebook

Techniki sprzedaży to rozległa dziedzina wiedzy – e-mail marketing to kropla w morzu, chociaż oczywiście wiedza i umiejętne wykorzystanie tego narzędzie z pewnością będzie opłacalne, zwłaszcza jeżeli prowadzisz sklep internetowy. Istnieje jednak o wiele więcej technik sprzedażowych, które ułatwią codzienną pracę handlowca i zwiększą jego efektywność. Zapraszamy do zapoznania się z harmonogramem naszego szkolenia ze sprzedaży.

NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY – CO SPRZEDAWCA MUSI UMIEĆ

Technika sprzedaży #1: zasada 4P

Zasada 4P głosi, że Pominięcie Przygotowania Przyczyną Porażki. Jeżeli sprzedawca chce podnieś swoje szanse sprzedażowe musi być dobrze przygotowany do rozmowy z klientem. Etap przygotowań do rozmowy z klientem można podzielić na przygotowania generalne i przygotowania indywidualne. Przygotowanie generalne to analiza kluczowych kwestii związanych z grupą docelową i produktem, a przygotowanie indywidualne to zebranie informacji o konkretnym kliencie. W ramach przygotowań generalnych sprzedawca stosując odpowiednie techniki sprzedaży powinien:

  1. przeanalizować własny produkt zgodnie z modelem Cecha – Zaleta – Korzyść;
  2. stworzyć profil klienta, do którego adresowany jest produkt (tzw. Avatar klienta);
  3. rozeznać z jakiego rodzaju sytuacjami zakupowymi po stronie klienta może spotkać się;
  4. rozpoznać działania konkurencji oraz specyfikę ich produktu.

W ramach przygotowań indywidualnych sprzedawca powinien zebrać możliwie dużo informacji o swoim rozmówcy. W przypadku sprzedaży B2B mogą to być następujące informacje:

  1. kim jest klient (branża, rodzaj i zakres prowadzonej działalności);
  2. jakie informacje pojawiają się w mediach na temat klienta.

Przygotowania generalne mają charakter strategiczny. Dobrze wykonana praca na tym etapie pozwala osiągnąć sprzedawcy kilka celów:

  • zminimalizować ryzyko utraty kontroli nad przebiegiem ścieżki sprzedaży;
  • zwiększyć szansę, że sprzedawca zaprezentuje się jako profesjonalista;
  • zwiększyć satysfakcję klienta z kontaktu z dobrze przygotowanym sprzedawcą.

 

 

Technika sprzedaży #2: model C-Z-K

Model Cecha – Zaleta – Korzyść (C-Z-K) pozwala sprzedawcy opracować argumentację, która odpowiednio wyeksponuje walory oferowanego produktu. Wykorzystując tę technikę sprzedaży listuje się:

  • CECHY produktu – czyli atrybuty, które definiują produkt oraz firmę i w jakikolwiek sposób pozwalają wyróżnić się na tle konkurencji;
  • ZALETY – czyli pozytywne konsekwencje wynikające z cech;
  • KORZYŚCI – czyli wskazanie, w jaki sposób zalety zaspokajają potrzeby konkretnego klienta

Model C-Z-K na przykładzie firmy szkoleniowej:

CechaZaletaKorzyść
Oferujemy szkolenia otwarte, dedykowane i indywidualne.To pozwala dobrać najlepszą formę szkolenia.(dla klienta oczekującego konkretnych efektów po szkoleniu)

W praktyce oznacza, to że możemy zaproponować różne działania rozwojowe, po to aby szkolić z precyzją lasera i w ten sposób maksymalizować ich rezultaty.

(dla klienta oczekującego rozsądnej ceny)

W praktyce oznacza, to że możemy dopasować właściwe narzędzia zgodnie z Pana budżetem.

W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówTe programy szkoleniowe realizowaliśmy już wielokrotnie, mamy je dopracowane w najmniejszym szczególe.(dla klienta oczekującego konkretnych efektów po szkoleniu)

Dzięki temu wiemy, co i jak trzeba zrobić, aby po szkoleniu uczestnicy faktycznie wdrożyli nową wiedzę do codziennej pracy.

 (dla klienta oczekującego rozsądnej ceny)

Dzięki temu wiemy, co i jak trzeba zrobić, aby wyeliminować zbędne koszty projektu.

 

Technika sprzedaży #3: avatar klienta

Avatar to narzędzie, która pozwala „zaprojektować idealnego klienta”. Jest to technika, którą wykorzystuje się przy działaniach prospectingowych. Za jej pomocą, sprzedawca weryfikuje (kwalifikuje) swoich potencjalnych rozmówców, by w konsekwencji uniknąć błędu jakim jest próba sprzedawania „wszystkim”. Stworzenie avatara (profilu) klienta, pomoże sprzedawcy w przygotowaniu się do pracy z klientem. W szczególności w przygotowaniu:

  • przekazu marketingowego – czyli opisu rozwiązania problemu;
  • elevator pitch – czyli sposobu na zainicjowanie rozmowy z klientem;
  • argumentera przydatnego do zbijania obiekcji.

Avatar klienta jest jedną z tych technik sprzedaży, która ma bezpośredni wpływ na skuteczność działań sprzedawcy.

Avatar klienta na przykładzie firmy szkoleniowej:

SekcjaKategorie informacjiOdpowiedzi firmy pozycjonującej
Kim jest mój avatar?Informacje ogólne

Mapy (postawa i preferencje)

  • Firma handlowa, najlepiej z segmentu B2B
  • Firma z Katowic, Wrocławia lub Krakowa lub zlokalizowana wzdłuż autostrady A4
  • Firma posiadająca 4 lub więcej sprzedawców
  • Firma, która nie kupuje regularnie szkoleń dla sprzedawców
Czego chce avatar?Cele biznesowe (do czego dąży?)
  • Klient chce podnieść wyniki sprzedaży
  • Klient dąży do bycia liderem w swojej dziedzinie
  • Klient chce zmotywować sprzedawców do lepszej pracy
Problemy (za co odpowiada? co go denerwuje?)
  • Klient odpowiada za wzrost sprzedaży
  • Klient  potrzebuje więcej okazji do sprzedaży
  • Klient zastanawia się nad przyszłością
  • Klient poszukuje możliwości do rozwoju
Co mogę dla niego zrobić?
  • Sprawię, że handlowcy dowiedzą się co warto robić, aby zwiększać swoje szanse na sprzedaż
  • Lepiej wyszkoleniu handlowcy osiągną lepsze wyniki sprzedaży
Dlaczego może nie chcieć kupić ode mnie?Co sądzi o moim produkcie?
  • Nie ma doświadczenia w kupowaniu szkoleń
  • Jest sceptyczny
Dlaczego nie kupi? (wszystkie przyczyny, które mogą go powstrzymać)
  • Bo to jest droga usługa
  • Bo to jest wirtualna usługa
  • Bo nie warto inwestować w ludzi
  • Bo szkolenia nie dają efektu

 

Technika sprzedaży #4: badanie potrzeb zakupowych klienta

Celem badania potrzeb jest zdobycie informacji, które będzie można wykorzystać do zbudowania prezentacji produktu oraz argumentów do przepracowania obiekcji. Pracując z klientem na tym etapie sprzedawca powinien dążyć do:

  • odkrycia potrzeby klienta;
  • ustalenia jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem;
  • określenia jak wygląda proces podejmowania decyzji zakupowej przez klienta;
  • ustalenia kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.

Na tym etapie sprzedawcy mogą korzystać z gotowych narzędzi  (np. model SPIN, FOP,3xP) lub stworzyć własną listę pytań. Ten wybór to kwestia specyfiki produktu i umiejętności sprzedawcy. Warto pamiętać, że w dobrym badaniu potrzeb:

  • dominują pytania otwarte, dzięki czemu sprzedawca ma szansę uzyskać więcej informacji;
  • pytania ułożone są w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki czemu klient sam może dostrzec potrzebę zakupową (lub odczuć ją mocniej).

Niezależnie od wybranej metody ważne jest, aby sprzedawca nie poprzestał pytać po pierwszej odpowiedzi. Z moich obserwacji wynika, że sprzedawcy niestety często ten etap ścieżki sprzedaży traktują powierzchownie i szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobre wykorzystanie tej techniki sprzedaży:

  • pozwoli sprzedawcy odkryć prawdzie potrzeby zakupowe;
  • podpowie sprzedawcy, jakie korzyści powinien wskazać klientowi;
  • uświadomi klientowi potrzebę posiadania produktu;
  • wpłynie na sposób, w jaki klient postrzega sprzedawcę.

W zależności od udzielonych odpowiedzi sprzedawca mógłby przykładowo odkryć, że jego rozmówca:

  • zamartwia się, że nie ma tylu klientów ilu potrzebuje (ma potrzebę bezpieczeństwa);

lub

  • chce wzmocnić pozycję firmy i zostać liderem w swojej branży (ma potrzebę sukcesu).

 

Technika sprzedaży #5: argumentacja

Kluczowym celem na tym etapie jest wykazanie powiązania pomiędzy potrzebą klienta, a oferowanym produktem. Jednym z narzędzi przydanych na tym etapie jest model P-C-K (Potrzeba – Cecha – Korzyść). Ta technika wymusza na handlowcy mówienie o swoim produkcie w kontekście korzyści, które otrzymuje klient dzięki zakupowi. To z kolei jest istotne, ponieważ klienci nie kupują cech, oni kupują korzyści.

Język korzyści jest jedną z wielu technik, którą może posługiwać się sprzedawca na tym etapie pracy z klientem. Inne – wymagające znacznie większych umiejętności komunikacyjnych – techniki sprzedaży to:

  • perswazja – czyli umiejętność przekonywania za pomocą konstrukcji myślowych, które silnie wpływają na słuchacza (np. metafora, anegdota, przeramowanie, presupozycja i implikacja);
  • metaprogramy – wykorzystanie metaprogramów polega na dopasowaniu swojej wypowiedzi do filtrów, którymi posługuje się klient, dzięki takiemu dopasowaniu klient lepiej przyswaja sobie treść naszego przekazu.

 Model P-C-K na przykładzie firmy szkoleniowej:

PotrzebaCechaKorzyść
Klient zamartwia się, że nie ma tylu klientów ilu potrzebuje (ma potrzebę bezpieczeństwa)W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówDzięki gotowym programom możemy od razu zorganizować szkolenie i szybko pomóc Pana pracownikom zdobyć niezbędną wiedzę w zakresie pozyskiwania nowych klientów.
Klient chce wzmocnić pozycję firmy i zostać liderem w swojej branży (ma potrzebę sukcesu)W ofercie mamy 7 gotowych programów szkoleniowych dla handlowcówDzięki gotowym programom możemy wszechstronnie przygotować Pana pracowników, aby możliwie jak najlepiej radzili sobie w walce o pozycję lidera.

Dobrze wykonana praca z klientem na tym etapie:

  • pomoże dostrzec klientowi wartość oferowanego produktu;
  • wpłynie na poziom chęci posiadania tego produktu;
  • zmniejszy ryzyko wystąpienia sytuacji, w której klient uzna, że sprzedawca „wciska mu” swój produkt.

Technika sprzedaży #6: finalizacja próbna

Obiekcja to krytyczna reakcja klienta na przedstawioną propozycję. Fakt wystąpienia obiekcji i otwartego wyrażenia jej należy traktować jako coś pozytywnego. W związku z tym ważną umiejętnością sprzedawcy będzie zdolność ujawniania obiekcji klienta, reagowania na nie i konstruktywnego przepracowywania ich.

Zwykle klienci dość otwarcie dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Dobrze jeżeli sprzedawca świadomie wywoła ten wątek rozmowy. Przydatne będę właściwe pytania otwarte:

  • „Co Pan sądzi o takiej propozycji?”
  • „Jak Pan ocenia takie rozwiązania?”
  • „Na ile to co przedstawiłem wpisuje się w Pana oczekiwania?”

Te pytania nie dotyczą decyzji klienta – one dotyczą jedynie jego opinii. Powinny one sprowokować klienta do ujawnienia powodów, które na tę chwilę powstrzymują go przed dokonaniem zakupu. Od tego w jaki sposób sprzedawca zareaguje na nie w dużej mierze zależeć będzie końcowy sukces. W tym zakresie rekomenduje się:

  • unikanie atakowania klienta kolejnymi propozycjami rozwiązań – w momencie, gdy klient ujawni swoją obiekcję dobrym rozwiązaniem będzie zadanie pytań, które pozwolą lepiej zrozumieć stanowisko klienta;
  • unikanie wyrażania odrębnego zdania (stanie w kontrze do opinii klienta) – zamiast przekonywać klienta, że myli się, lepiej będzie przyznać mu rację i uzasadnić swoje stanowisko

 Reagowanie na obiekcje na przykładzie firmy szkoleniowej:

Obiekcja klientaSłaba reakcjaSilna reakcja
W tej chwili to jest poza moim zasięgiem cenowym.„Rozumiem, ale proszę przemyśleć ile Pan zyska dzięki nowym klientom. Myślę, że będę mógł zaproponować wydłużony termin płatności na usługę.”
  • „Ile może potrać sytuacja, o której Pan mówi?”
  • „Co ma wpływ na Pana możliwości w tym zakresie?”
  • „Jak można zwiększyć budżet na takie działania?”
Wasz produkt jest za drogi.„To są ceny porównywalne z rynkowymi. Jako firma z dużym doświadczeniem gwarantujemy pewien standard usługi. Dobrzy trenerzy i licencje, z których korzystamy to są jednak spore koszty.”„Ma Pan rację, cena faktycznie nie jest najniższa ale wynika to z faktu, że przykładamy dużą wagę do jakości świadczonej usługi. Doświadczeni trenerzy i licencje, z których korzystamy to spory koszt ale właśnie dzięki temu nasze szkolenia są tak dobrej jakości.”

Przepracowując obiekcje klienta warto wykorzystywać informacje pozyskane na etapie badania potrzeb. Zacytowanie słów klienta na temat jego potrzeb/ problemów/ oczekiwań oraz pokazanie idącego za tym ciągu przyczynowo – skutkowego jest silną bronią w rękach sprzedawcy.

 

Technika sprzedaży #7: finalizacja właściwa

Ostatnim zadaniem sprzedawcy jest zamknięcie rozmowy, co w praktyce oznacza: a) pozyskanie zamówienia, b) ustalenie kiedy i na jakich zasadach klient podejmie decyzję w przyszłości lub c) uzyskanie odmowy zakupu. Rekomendowana technika sprzedaży polega na zadaniu dwóch pytań:

  • pytanie o potrzebę dodatkowych informacji „Czy na tym etapie są jeszcze jakieś kwestie, które wymagają omówienia?”;
  • pytanie o decyzjęJakie będą Pana dalsze działania?”, „Na co w takim razie możemy się umówić?”, „Kiedy chciałby Pan podpisać umowę?”, „Rezerwujemy termin czerwcowy czy lipcowy?”, „Na jaki wariant ostatecznie się Pan zdecyduje?”.

Do najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców na tym etapie zaliczamy:

  • bierność – sprzedawca prosi klienta, aby przemyślał temat i wrócił do niego, gdy się zdecyduje;
  • unikanie tematu – sprzedawca nie prosi klienta o podjęcie decyzji;
  • przegadywanie – sprzedawca ciągle mówi i nie pozostawia klientowi przestrzeni do zastanowienia się i podjęcia decyzji;
  • ignorowanie – sprzedawca nie zauważa sygnałów gotowości do zakupu.

 

Jeżeli to zagadnienie jest dla Ciebie interesujące i chcesz poznać wszystkie najskuteczniejsze techniki sprzedaży to dołącz do szkolenia w ramach Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży. Dzięki udziałowi w SPS poznasz sekrety najlepszych handlowców.

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – TELEFONICZNY KONTAKT Z KLIENTEM

W trakcie naszego ostatniego szkolenia w Katowicach, w ramach zajęć Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży, sporo uwagi poświęciliśmy trudnym sytuacjom na linii klient – firma. Uczestnicy szkolenia zgodzili się, że właściwa obsługa klienta jest tą kompetencją organizacyjną i osobistą, którą należy stale rozwijać. O tym jak wiele jest do zrobienia w tym temacie najlepiej świadczy fakt, że chyba każdy z nas może podać jakiś przykład, gdy spotkał się z brakiem zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań ze strony sprzedającego.

Jeżeli jesteś szefem firmy to zapraszamy Cię do sprawdzenia czy szkolenie KLIENT NASZ FAN! jest dobrą opcją dla Twojego zespołu. A poniżej zamieszczamy kilka wskazówek na temat tele – profesjonalizmu.

 

Przed rozmową telefoniczną

Zanim wciśniesz przycisk „zadzwoń”, zastanów się czy rozmowa telefoniczna, jest w danej sytuacji najlepszym wyjściem. Może dana okoliczność nie wymaga szybkiego kontaktu i lepiej będzie na przykład wystosować profesjonalny e-mail do klienta? Jeżeli, kontaktując się z klientem chcesz tylko przekazać informacje, bez konieczności konsultacji czy pytania o zgodę e-mail będzie lepszym rozwiązaniem – to, że dana informacja została przekazana jest od razu udokumentowane, nie ma zatem potrzeby sporządzania dodatkowej notki służbowej. Pamiętaj także, że w pewnych kwestiach nie można wymagać od klienta natychmiastowej reakcji, którą w pewnym sensie wymusza jednak rozmowa przez telefon. Niekiedy, należy dać klientowi czas do namysłu – pisząc e-mail dajemy mu właśnie taką możliwość.

Inną zaletą korespondencji e-mail jest danie drugiej stronie okazji do wyciszenia emocji. W bezpośredniej rozmowie telefonicznej często do głosu dochodzą silne emocje, łatwo o eskalację nieporozumienia i zaostrzenie konfliktu. W przypadku korespondencji e-mailowej łatwiej zapobiec takim sytuacjom. Ale warunek jest jeden: musisz możliwie szybko odpisywać, a Twoje maile powinny być treściwe i napisane w sposób zrozumiały i życzliwy dla czytającego.

 

Rozpoczynanie i prowadzenie rozmowy przez telefon:

Pierwsza zasada – dzwonisz do piątego sygnału, nie dłużej. Jeżeli do piątego dzwonka nikt nie odpowiada, oznacza to, że po prostu nie jest teraz pod telefonem, nie ma czasu, być może uczestniczy w danej chwili w ważnym zebraniu lub konferencji. Dłuższe próby połączeń mogłyby zostać uznane za nietaktowne.

Przed wykonaniem telefonu zbierz wszystkie kluczowe sytuacje – ustal imię i nazwisko odbiorcy, nazwę firmy, przygotuj konkretne informacje, które chcesz przekazać danej osobie. Jeżeli wiesz, że podczas rozmowy chcesz poruszyć wiele zagadnień, sporządź listę, zaplanuj także strategię przeprowadzenia rozmowy. Przekaz powinien być – w miarę możliwości – jasny i prosty.

 

Zakończenie konwersacji telefonicznej:

Przy zakończeniu rozmowy z klientem, warto podsumować jeszcze raz istotne punkty, wynikające z odbytej rozmowy, oraz powtórzyć jakie ustalenia zostały założone. Na koniec warto zadać pytanie „Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?”, po czym wypada podziękować za poświęcony czas (nieistotne kto do kogo dzwonił), oraz pożegnać się.

 

I na koniec:

Podczas rozmowy z klientem:

  • Dbaj o poprawną i wyraźną wymowę
  • Słuchaj aktywnie – potwierdzaj, że rozumiesz co klient chce przekazać (tak, tak oczywiście, rozumiem, itp.)
  • Pamiętaj o podsumowaniu najważniejszych punktów ustalonych podczas rozmowy
  • Pamiętaj o pytaniach otwartych na wstępie (Jak mogę pomóc?) oraz o pytaniach zamkniętych (Czy przesłać ustalenia na e-mail?, W jakich godzinach mogę kontaktować się z Panem w tej sprawie?)

 

Rozmowy telefoniczne to jeden z wielu elementów składających się na profesjonalną obsługę klienta. Mamy nadzieję, że artykuł okaże się pomocny. Chcąc jednak w pełni podnieść swoje kwalifikacje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, ponawiamy zaproszenie na szkolenia – Katowice, Warszawa, Łódź, Wrocław – dogodne miejsca, dogodny czas. Chcesz wiedzieć, co dokładnie obejmuje prowadzone przez nas szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta? – sprawdź tutaj – strona obejmuje pełny harmonogram, oraz konkretne tematy poruszane na szkoleniu. W razie jakichkolwiek dodatkowych pytań zapraszamy do kontaktu telefonicznego.

Negocjacje biznesowe, a trudna sztuka panowania nad emocjami

Rozpoznawanie emocji

Kluczem do panowania nad emocjami jest umiejętność ich rozpoznawania – zarówno u siebie, jak i u oponenta. Trzeba umieć nazywać emocje po imieniu – rozróżniać złość, poddenerwowanie, smutek, czy też radość, zadowolenie, spokój. Jednym z dobrych ćwiczeń dla negocjatorów jest zapisywanie na kartce emocji, które odczuwają w danej chwili oraz emocji, które chcieliby odczuwać – na przykład zadowolenie, dystans, pewność siebie itp. Analizując swoje emocje, nie zapominajmy o drugiej stronie – po przeciwnej stronie stołu siedzą ludzie, którzy również mają prawo do emocji (zwłaszcza w trakcie negocjacji). To, co mówimy my czy oponent w dużej mierze wynika właśnie z emocji, zatem umiejętność ich rozpoznawania pozwoli na zrozumienie, czym kieruje się dana osoba, na czym jej zależy. Rozpoznawanie emocji to pierwszy krok, by nad nimi zapanować, a panowanie nad emocjami to lwia część sukcesu w negocjacjach.

Rozpoznawanie przyczyn emocji

Kolejną ważną umiejętnością dobrego negocjatora jest rozpoznawanie przyczyny danej emocji – u siebie oraz u partnera w negocjacjach. Jeżeli widzimy, że nasz partner w trakcie spotkania przejawia złość, postarajmy się przeanalizować na chłodno, czy aby jego gniew jest słuszny i czy naprawdę ma podstawy, by odczuwać taką emocję. Możemy wtedy postarać się utemperować reakcje kontrpartnera, przedstawiając rozsądne, realne argumenty. Ważne, by w takich momentach zachować spokój i absolutnie nie podnosić głosu – prowadzone w ten sposób negocjacje biznesowe nie przyniosą korzyści żadnej ze stron. Jeżeli sam jesteś zły lub zdenerwowany, zastanów się czy nie wynika to przypadkiem z przemęczenia lub osobistych problemów.

Pamiętajmy, by w trakcie rozmów negocjacyjnych cały czas okazywać szacunek partnerowi. Złe emocje rodzą się wtedy kiedy naruszamy w jakikolwiek sposób potrzeby jak na przykład potrzeba roli, uznania czy odpowiedniego statusu.

Gdy emocje się pojawią

To, że emocje jednak się pojawią jest w nieuniknione. Jesteśmy przecież ludźmi a nawet najlepsi negocjatorzy, nie w każdej sytuacji potrafią zachować zimną krew. Jeżeli negocjacje biznesowe idą po naszej myśli – naturalną reakcją będzie odczucie zadowolenia. Jeżeli coś jest nie tak, może nas to zasmucić czy wywołać złość. Aby opanować niechcianą reakcję wystarczy po prostu opowiedzieć o emocji i o przyczynie z daną emocją związanej kontrpartnerowi. Tobie pozwoli to ochłonąć, a oponentowi zrozumieć twoje podejście. Takie podejście pozwoli na rozładowanie atmosfery i prowadzenie negocjacji w dalszym ciągu w przyjaznych warunkach.

Działa to oczywiście również w drugą stronę – jeżeli widzimy, że w drugim negocjatorze narastają emocje – pozwólmy mu na opowiedzenie o tym – jeżeli będzie tego chciał. W ten sposób zaskarbimy sobie zaufanie drugiej osoby, co z pewnością pomoże w osiągnięciu sukcesu w negocjacjach. Dodatkowo, jeżeli dana osoba opowie nam o swoich emocjach i ich przyczynach, może przynieść nam to informacje, dzięki którym skuteczniej przeprowadzimy negocjacje. Jeżeli widzimy że w oponencie narastają negatywne emocje, a on sam nie ma ochoty nam o nich powiedzieć, dobrym pomysłem będzie zarządzenie przerwy. W tym czasie można wybrać się na przykład na wspólny spacer, podczas którego nie będziemy rozmawiać o przedmiocie negocjacji.

Jedną z technik negocjacyjnych jest wprowadzanie drobnych symbolicznych gestów, które niewiele nas kosztują, a mogą okazać się pomocne – także w łagodzeniu emocji. Takim gestem, może być na przykład zaproszenie na lunch.

Podczas rozmów negocjacyjnych, umiejętność panowania nad emocjami jest obowiązkowa, by odnieść sukces. Istnieje wiele technik i ćwiczeń, których stosowanie przynosi wymierne efekty w trudnej sztuce poskramiania emocji. Wiele z nich poznasz, decydując się na nasze szkolenie z negocjacji, podczas którego w praktyczny sposób pokażemy Ci techniki radzenia sobie z emocjami.

Negocjacje typu wygrana – wygrana. Jak je przeprowadzić i dlaczego są korzystne?

O prowadzeniu negocjacji w stylu wygrana – wygrana pisaliśmy już w niniejszym poradniku. Dla przypomnienia, metoda ta polega na tym, aby obie strony konfliktu tudzież negocjacji zakończyły je zwycięsko. W negocjacjach tak naprawdę nie istnieje myślenie 0:1, na przykład – ja wygrywam, ty przegrywasz. Prowadzenie negocjacji w ten sposób byłoby właściwie bezcelowe.

Najważniejsze w negocjacjach wygrana – wygrana jest to aby rezultat był satysfakcjonujący dla wszystkich stron oraz by osiągnąć pożądany cel.

Chociaż negocjacje składają się również z pewnych ustępstw, niekoniecznie chodzi o to, by pójść na kompromis. Idąc na kompromis obie strony muszą z czegoś zrezygnować, a nie w tym rzecz.

Problemy związane z negocjacjami w stylu wygrana – wygrana

Częstym problemem jest to, że negocjacje wygrana – wygrana nie są brane pod uwagę. Prostym powodem jest to, że podczas negocjacji za bardzo skupiamy się na sobie i na swoich celach. Sukces w negocjacjach odniesiemy jeżeli będziemy myśleli również o drugiej stronie i zastanowimy się jakie korzyści może odnieść, które jednocześnie nie będą zawadą w drodze do osiągnięcia własnego celu.

Częstym błędem jest także zawężanie rozwiązań – chcąc zyskać na czasie, drogą eliminacji poszukujemy jednego rozwiązania. Zamiast tego otwórzmy się na nowe pomysły i szukajmy jak najwięcej rozwiązań – im więcej ich wymyślimy, tym większe prawdopodobieństwo, że któreś z nich przypadnie do gustu obu stronom.

Pamiętajmy, że w stylu wygrana – wygrana nie możemy skupiać swojej uwagi wyłącznie na osiąganiu własnych korzyści. Wyobraźcie sobie sytuację, kiedy przy stole negocjacyjnym siedzą dwie osoby, prowadzą spór o dany przedmiot, a każda z tych osób chce ten przedmiot w całości (lub w jak największej części) dla siebie. Obaj negocjatorzy myślą tylko o swoich interesach. Od razu można przewidzieć że z takich negocjacji korzyści nie odniesie żadna ze stron.

Jak przeprowadzić negocjacje typu wygrana – wygrana?

Przede wszystkim należy określić wspólny dla obu stron cel negocjacji. Załóżmy sytuację negocjacyjną, w której biorą udział sprzedawca i kupujący. Przedmiotem sporu niech będą czerwone korale. Cel jest jeden – ustalenie właściwej ceny. Jedna osoba chce się pozbyć korali (ale uzyskać dobrą cenę), druga osoba chce je kupić, jednak nie chce przepłacać. Chcąc korzystnie przeprowadzić takie negocjacje winniśmy szukać rozwiązania tak długo, dopóki cena korali nie będzie satysfakcjonująca dla obu stron – sprzedający zarobi, a kupujący uzna, że cena jest odpowiednia do jakości korali.

Dobrym pomysłem w negocjacjach typu wygrana – wygrana będzie zatrudnienie mediatora, który będzie naciskał obie strony do szukania rozwiązań tak długo, aż znajdzie się korzystne dla obu stron. Strony konfliktu (jeżeli nie znają tej metody) powinny zapoznać się z zasadami prowadzenia takich negocjacji. Chcąc poprawnie przeprowadzić tego typu negocjacje biznesowe, winniśmy najpierw określić co jest główną przyczyną sporu – na przykład dwie strony mogą zajmować rożne stanowiska odnośnie wysokości ceny danego produktu. Następnie należy wspólnie szukać jak największej ilości rozwiązań – oczywiście odpowiednio argumentując (na przykład: „proponuję sprzedawać te korale po cenie x złotych, ponieważ koszt produkcji wynosi y złotych, a czas produkcji jednego egzemplarza to pół godziny” lub: „proponuję jednak sprzedawać korale po niższej cenie, ponieważ cena którą pan podał jest zbyt wysoka w porównaniu do konkurencyjnych cen danego produktu” – itd.) Wszystkie rozwiązania, które nasunęły się podczas negocjacji powinniśmy ocenić z wielu różnych punktów widzenia, po czym podjąć decyzję, wybierając te rozwiązanie, które obie strony uznają za właściwe. To jeszcze nie koniec – powziętą decyzję należy wcielić w życie i obserwować czy to rozwiązanie, które wybraliśmy się sprawdza – jeżeli nie, należy ponownie usiąść do negocjacji i przeanalizować sytuację i możliwe rozwiązania.

Jakie są korzyści z przeprowadzania negocjacji typu wygrana-wygrana?

Przede wszystkim, negocjacje tego rodzaju, są najlepszą rękojmią sukcesu. Badania potwierdzają, że negocjatorzy stosujący tę metodę są o wiele bardziej efektywni niż negocjatorzy walczący tylko o swoje interesy. Ta technika negocjacyjna polega na współpracy, nie na rywalizacji. Korzyścią jest również to, że żadna ze stron nie wstaje od symbolicznego „stołu” z poczuciem przegranej. Jeżeli prowadzimy negocjacje biznesowe jednorazowa wygrana może przynieść niekorzystne dla nas konsekwencje – prawdopodobnie będziemy musieli współpracować z drugą stroną jakiś czas, lub być może kiedyś będziemy chcieli nawiązać współpracę ponownie (przy innym projekcie) – nie warto z takich osób czynić sobie wrogów.

Grupa-kreatywna to zespół doświadczonych trenerów, którzy w praktyczny sposób uczą między innymi korzystnych technik negocjacyjnych. Zapraszamy na nasze szkolenie z negocjacji – organizujemy szkolenia otwarte, trwające dwa dni, składające się z kilku modułów. Nauczymy się jak negocjować, jak reagować w sytuacjach stresujących, jak prowadzić negocjacje, kiedy „siła negocjacyjna” leży po stronie oponenta. Dowiesz się jakie są techniki negocjacyjne i będziesz mógł je trenować pod okiem fachowego trenera. Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź harmonogram szkoleń otwartych, zapoznaj się z przebiegiem szkolenia. Zachęcamy również do kontaktu poprzez e-mail lub telefon. Przeprowadzamy najlepsze szkolenie z negocjacji na Śląsku – sprawdź nas.

JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM O „ZBYT WYSOKIEJ” CENIE?

Kiedy rozmawiać z klientem o cenie?

Wybierając moment na rozmowę o cenie przede wszystkim unikaj błędu mówienia o niej zbyt szybko. Jeżeli zrobisz to, zanim dowiesz się czegoś o oczekiwaniach klienta, to będziesz mieć problem, aby odpowiednio zareagować na zarzut klienta, że Twoja cena jest za wysoka. Dlatego tak ważne jest abyś umiał wyjść z pułapki wczesnego wyzwania cenowego. Drugi błąd polega natomiast na tym, że sprzedawcy mówią o cenie na samym końcu i wówczas cena jest ostatnią rzeczą, którą pamięta klient. I chociażby z tego powodu to też nie jest dobre rozwiązanie. Mów o swojej cenie w takim momencie, w którym już wiesz co potrzebuje klient i wówczas, kiedy udało Ci się zbudować pierwsze zainteresowanie klienta. To jest dokładnie ten moment – zerwij plaster i powiedz ile to kosztuje, a potem mów o korzyściach, które klient w zamian otrzymuje.

 

Kiedy klient zaakceptuje wyższą cenę?

Zaryzykuję stwierdzenie, że ze względu na stosunek do ceny możemy podzielić klientów na trzy kategorie: 1) „nie widzą ceny” – kupując nie zwracają uwagi na nią, 2) „widzą tylko cenę” – kupując nie zwracają uwagi na wartości, jakie związane są z produktem i 3) „kupujący racjonalnie” – kupując porównują produkty i jeżeli nie zauważą różnicy to wybiorą tańszy produkt (bo skoro nie ma różnicy to po co przepłacać!). I właśnie to jest pole do pracy dla handlowca – uzmysławiać klientowi koszyk wartości, który dostaje, nabywając dany produkt.

Budowanie poczucia wartości danego produktu jest jedną z kluczowych umiejętności, której uczymy na szkoleniach. Klient podświadomie rejestruje czy sprzedawca jest entuzjastą oferowanego produktu, czy sam kupiłby ten produkt od siebie. Jeżeli nie masz miny, jakbyś sam chciał kupić swój produkt, to nie oczekuj, że ktoś inny to zrobi. Proste. Jedną z technik sprzedaży, która pomoże Ci w odpowiednim pokazaniu produktu jest język korzyści. Więcej o tej metodzie przeczytasz w artykule „Nowoczesne techniki sprzedaży”.

 

Jak można wpływać na postrzeganie ceny przez klienta?

Nawet niewprawne oko zauważy na półkach większych sklepów czy też w ich gazetkach promocyjnych wiele cen zakończonych na 9 lub 99. Dlaczego się je stosuje? Przede wszystkim po to, żeby produkt wydawał się tańszy. O ile świadomie rozumiemy, że 4 zł np. za karton soku to zaledwie o 1 gr więcej niż 3,99 zł, to jednak dla naszej podświadomości różnica jest istotna. Wynika ona ze sposobu działania mózgu, który chcąc zrozumieć wartość liczby, najpierw przyporządkowuje ją do rzędu wielkości. I tak cena 3,99 przyporządkowana zostaje do przedziału od 3,00 do 3,99 zł, zaś 4 zł do kolejnego – od 4,00 do 4,99 zł. Dlatego też taka groszowa różnica może w pierwszej chwili przyciągnąć uwagę klienta lub też od razu zniechęcić go do dokonania zakupu, co ma niebagatelne znaczenie szczególnie dla produktów kupowanych impulsowo.

Ta sama zasada nie sprawdza się przy produktach ekskluzywnych, powszechnie uważanych za drogie. Torebka Louis Vuitton w cenie 4499,9 byłaby pewnym kuriozum.

 

3 kubeczki ułatwiają kupowanie – wykorzystaj je!

Możesz ułatwić klientowi dokonanie zakupu pokazując mu odpowiednią liczbę dostępnych opcji. Kluczowe pytanie brzmi „odpowiednio czyli ile?”. Powinieneś zrozumieć, że kiedy kupujący ma tylko jedną opcję, to trudno mu ocenić czy to jest dobra okazja. Idzie więc dalej i szuka, aby wyrobić sobie opinię. Porównanie dwóch wariantów też nie jest dla niego łatwe – bo wybierając jedno rozwiązanie musi rezygnować z drugiego. Szuka więc dalej – im więcej opcji ma do porównania tym trudniej. W sytuacji hiper wyboru klient niejednokrotnie w ogóle rezygnuje z podjęcia decyzji zakupowej.

I na tym właśnie polega magia liczby 3. Wybór pomiędzy trzema opcjami jest dla nas łatwy i naturalny. Zwykle odrzucamy skrajne wartości i decydujemy się na środkowy wariant, który postrzegamy jako optymalny, niema idealny wybór między ceną a jakością. Środkowy wybór łączy w sobie atrybut dobrej (bo niższej) ceny i dobrej (bo wyższej) jakości. Siłę tej techniki widać w jednym z marketów budowlanych, który podzielił  swoje produkty w myśl zasady „najtaniej – najlepiej – najkorzystniej”. W efekcie kosze i półki „oflagowane” jako ten „najkorzystniejszy zakup” są zwykle ogołocone z produktów. Parafrazując hasło reklamowe tego marketu „zostań bohaterem swojego marketingu” i zaprojektuj 3 kubeczki, które pomogą wybrać klientowi właśnie Twoją ofertę. Projektowanie zacznij od stworzenia wariantu optymalnego (czyli tego, który chcesz sprzedawać). Następnie, w kontrze do niego, przygotuj wariant ekonomiczny i wariant rozszerzony.

 

Kiedy warto „majstrować” przy cenie?

To właśnie sprzedaż towarów impulsowych najbardziej zależy od zastosowanej końcówki, gdyż pierwsza, z pozoru atrakcyjna cena może przyciągnąć uwagę klienta. Zacznie się on zastanawiać, czy tego typu produkt jest mu potrzebny i często go kupi – nawet jeżeli wcześniej tego nie planował. Jeśli jednak już pierwsze spotkanie z ceną nie przyciągnie wystarczającej uwagi, to nawet nie zastanowi się nad zakupem. Jak wynika z badań, część osób uważa, że cena kończąca się na 99 nie tylko zwraca uwagę, ale również podkreśla atrakcyjność oferty.

Istnieją też inne badania, które pokazują, że powoli „uodparniamy się” na magię liczny 9. Wiemy, że to jest wybieg, aby skusić nas do zakupu i dlatego bardziej ufamy cenom składającym się z 7 i 8.

 

Jak targować się i dawać rabaty?

Szkolenia otwarte dla handlowców to dla nas świetna okazja, aby przekonać się, że polscy sprzedawcy generalnie słabo radzą sobie z obroną ceny i bardzo często rozdają niepotrzebnie rabaty. W ramach zajęć SZKOŁY PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY uczymy, że temacie rabatów warto trzymać się kilku dobrych praktyk:

  • nie sięgaj po rabat, aby zyskać zainteresowanie klienta i w ten sposób otworzyć rozmowę – ludzie nie kupują tylko dlatego, że dostaną rabat
  • unikaj poruszania sprawy rabatu jako pierwszy – jeżeli klient ruszy ten temat, to znaczy że rozważa możliwość zakupu
  • nie dawaj rabatu całego od razu – daj sobie przestrzeń do targowania się
  • nie dawaj rabatu zbyt łatwo i za szybko – to wywołuje u klienta wrażenie, że pierwsza cena była „ceną dla frajera”
  • przypominaj klientowi co jakiś czas ile już dostał od Ciebie – ludzka pamięć w takich chwilach jest bardzo zawodna 🙂

Jakie są style w negocjacjach biznesowych?

Przebieg negocjacji zależy od wielu czynników: tematyka negocjacji, styl negocjacji, indywidualne cechy osób prowadzących negocjacje. Także presja czasu i zewnętrznych czynników odgrywa dużą rolę.

Wyznaczniki stylów negocjacji

Pierwsze wyróżnienie negocjacji, odnosi się do osób prowadzących – mamy zatem pertraktacje prowadzone przez osoby o równej lub nierównej „sile” – ową siłą z kolei mogą być zasoby materialne, pozycja społeczna, lub na przykład czas. Jeżeli jedna strona wie, że druga strona posiada ograniczone możliwości czasowe, może wykorzystać ten czynnik i specjalnie przeciągać negocjacje tak długo, aż druga strona zostanie w sytuacji bez wyjścia.

Czynnik czasu również może być kryterium dla rodzaju negocjacji; w takich okolicznościach mówimy o negocjacjach prowadzonych bez presji czasu, z presją dla jednej ze stron lub dla obu stron. Warto pamiętać o czynniku czasowym – gra on bardzo istotną role w negocjacjach biznesowych i może mocno przechylić kartę korzyści na jedną ze stron.

Innym wyznacznikiem w negocjacjach będzie tematyka prowadzonych rozmów. Oczywiście jest to temat rzeka, ale można wyróżnić cztery podstawowe rodzaje: polityczne, ekonomiczne, organizacyjne, interpersonalne.

Kolejnym kryterium negocjacji jest podział na typy: wygrana – wygrana; wygrana – przegrana; przegrana – przegrana. Typy te znane są także pod nazwą: negocjacje twarde i miękkie lub styl rywalizacyjny i kooperacyjny.

Negocjacje na zasadzie przegrana – przegrana są najgorszym z możliwych rodzajów negocjacji i prowadzą to poniesienia strat przez obie strony. Według naukowych publikacji jedyna korzyść to korzyść psychologiczna wynikająca z satysfakcji „zmiażdżenia” drugiej strony. Przykładem negocjacji przegrana – przegrana będzie strajk pracowników, doprowadzający do upadku firmy. Obie strony są przegrane – firma upada, a pracownicy tracą pracę.

Wygrana – przegrana – to rodzaj negocjacji, w których strony walczą o jakieś, dane „dobro”. Osoba silniejsza będzie mogła wynegocjować więcej dla siebie, słabsza strona dostanie mniej. Silniejszy negocjator, jak najbardziej może praktykować ten rodzaj negocjacji – o ile są to jedne, jedyne negocjacje, bądź o ile jest przekonany, że w kolejnych negocjacjach z tą konkretną stroną w dalszym ciągu to on będzie tym „silniejszym”.

Wygrana – wygrana czyli innymi słowy negocjacje kooperacyjne to taki rodzaj negocjacji w których strony nie są rywalami, ale partnerami. Obie strony szukają wspólnej drogi do osiągnięcia celu, który będzie korzystny dla obu stron. Negocjacje upływają w przyjaznej atmosferze, opartej na zaufaniu. Każda ze stron stara się postępować z taktem, unikając elementu napięcia czy nerwowości.

To jaki styl negocjacji obrać zależy od sytuacji, okoliczności, pozycji negocjatora i wielu innych czynników. Szkolenie z negocjacji przygotuje uczestników po pierwsze – do tego jak rozpoznać sytuację negocjacyjną oraz jaką strategię obrać dla danego rodzaju negocjacji.

Źródło: Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków 1998.

Jak sprzedawać więcej w sklepie stacjonarnym?

Mały – duży wózek

Duże, nieporęczne wózki są lepsze od koszyków. Sporych rozmiarów wózek (zwykle 50 x 80 x 60 cm) trudno zapełnić. W ten sposób klient ma wrażenie, że nie wyda zbyt dużo pieniędzy. Z drugiej strony będzie się często zastanawiał, o czym zapomniał.

Ruch w sklepie

Do dużych wózków zakupowych idealnie pasują wąskie przejścia. Nielogiczne? Specjaliści radzą, by przestrzeń między półkami nie była zbyt duża. Klient sprawnie przemieszczający się między towarami kupi ich mniej. Przejścia powinny być tak wąskie, by nie było możliwości zawracania wózkiem. Jeśli konsument zapomni o warzywach przy wejściu, będzie musiał obejść cały sklep, by do nich wrócić. Szansa na zakup kolejnych towarów zatem rośnie.

Zabawa w ciepło – zimno

Każdy supermarket ma jednak stałych klientów. Spryciarzy, którzy dokładnie znają rozkład produktów i kupują tylko to, co zaplanowali. Ze względu na nich należy minimalnie zmieniać położenie niektórych towarów, szczególnie tych objętych promocją. Same promocje powinny być wymieszane z normalnymi cenami. Udowodniono bowiem, że w ten sposób towary nieobjęte zniżką sprzedają się o 25 proc. lepiej niż w swoich tradycyjnych miejscach ekspozycji.

Złota półka

Zdaniem Plate nadal z powodzeniem stosowana jest metoda prezentowania najdroższych produktów na wysokości oczu klienta. Aż 15-20 proc. konsumentów wybiera droższą opcję tylko dlatego, że nie chce im się schylać po tańszą, która jest zwykle na dolnych półkach.

Nasze szkolenia ze sprzedaży, pokażą Tobie o wiele więcej metod i technik, które pomogą zwiększyć sprzedaż. Więcej informacji o szkoleniu znajdziesz na stronie Paragon XXL – szkolenie dla pracowników sklepów stacjonarnych.

Jak zapewnić klientom profesjonalną obsługę i dlaczego to jest trudne?

Detale, które robią różnicę

Czym jest profesjonalizm w obsłudze klienta? To mix dwóch postaw: rzetelności i życzliwości. Rzetelność w spełnianiu obietnicy danej klientowi, życzliwość to traktowanie z szacunkiem i serdecznością. Można też zdefiniować to inaczej: jako wzmacnianie pozytywnych doświadczeń, gdy wszystko idzie dobrze i minimalizowanie złych doświadczeń, gdy czasem pójdzie coś źle – to właśnie jest profesjonalna obsługa klienta. Szkolenie z tej dziedziny nauczy was, jak wypracować w sobie właściwe zachowania. Niby proste rzeczy, ale w biegu codziennych spraw, w stresie i presji czasu szalenie trudno i pilnowanie takich detali.

Zauważaj klienta i sprawę, z którą przychodzi do Ciebie – nie traktuj klienta przedmiotowo. Wsłuchaj się w jego potrzeby, spróbuj zrozumieć co i dlaczego jest dla niego ważne.
Bądź uprzejmy i miły – wszyscy się śpieszymy, ale świat będzie fajniejszy jeżeli podzielisz się swoim uśmiechem.
Traktuj każdego klienta tak samo – unikaj oceniania według pierwszego wrażenia i traktuj każdego jak VIP-a. Albo jeszcze lepiej – taktuj każdego tak, jak Ty sam chciałbyś być obsługiwany.
Weź odpowiedzialność na siebie – nawet jeżeli to nie Ty jesteś winny. Nie ma nic bardziej wkurzającego niż odsyłanie z kwitkiem.
Dbaj o jakość komunikacji z klientem – pamiętaj, że słowa i gesty robią różnicę.

Teleirytacja

Co zatem polscy konsumenci uważają za profesjonalną obsługę klienta? Okazuje się, że kluczowe znaczenie ma tutaj jakość i wydajność kanałów komunikacyjnych, z których korzysta klient gdy chce skontaktować się z firmą. Wówczas klient może uznać, że obsługa jest na niewłaściwym poziomie jeżeli:

klient będzie zmuszony do długiego oczekiwania na obsługę konsultanta,
klient utknie w opcjach automatycznego systemu obsługi,
konsultant nie będzie potrafił udzielić odpowiedzi na zapytanie klienta,
klient zostanie zmuszony do powtórnego opisywania swojego problemu,
konsultant nie będzie mieć uprawnień do rozwiązania problemu klienta,
klient będzie musiał ponosić dodatkowe koszty z tytułu nawiązania kontaktu z firmą.

Źródło: Raport „Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce” Genesys Telecommunications Laboratories

Sprawdzone szkolenia sprzedażowe

AS SPRZEDAŻY B2B

Nowoczesne techniki sprzedaży B2B

czytaj dalej

AS SPRZEDAŻY B2C

Nowoczesne techniki sprzedaży B2C

czytaj dalej

E-PARAGON XXL

Sprzedaż i obsługa klienta w sklepie online

czytaj dalej

KLIENT NASZ FAN

Profesjonalna obsługa klienta

czytaj dalej

NEGOCJATOR PLUS

Negocjacje sprzedażowe dla handlowców

czytaj dalej

MISTRZ TELEMARKETINGU

Poszukiwanie nowych klientów

czytaj dalej

PARAGON XXL

Sprzedaż i obsługa klienta w sklepie stacjonarnym

czytaj dalej

Szkolenie handlowe dla 1 lub 2 osób? Sprawdź SPS!

dowiedz się więcej

Szkolenie sprzedażowe dla całego zespołu? Zobacz!

dowiedz się więcej

Bonus na SPS

Zostaw nam swój adres email a w zamian otrzymasz dostęp do materiałów szkoleniowych oraz voucher o wartości 100 zł na szkolenia otwarte w Katowicach.

Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
{"slides_column":"8","slides_scroll":"1","dots":"false","arrows":"false","autoplay":"true","autoplay_interval":"2000","loop":"true","rtl":"false","speed":"1000","center_mode":"false"}