PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – TELEFONICZNY KONTAKT Z KLIENTEM

Jednym z podstawowych zadań pracownika zajmującego się obsługą klienta jest prowadzenie rozmów przez telefon. Służbowe rozmowy przeprowadzone we właściwy sposób mają duże znaczenie dla organizacji pracy i wizerunku firmy. Rozmowa telefoniczna jest wizytówką Twoją firmy – dowiedz się na co trzeba zwrócić uwagę.

W trakcie naszego ostatniego szkolenia w Katowicach, w ramach zajęć Szkoły Profesjonalnej Sprzedaży, sporo uwagi poświęciliśmy trudnym sytuacjom na linii klient – firma. Uczestnicy szkolenia zgodzili się, że właściwa obsługa klienta jest tą kompetencją organizacyjną i osobistą, którą należy stale rozwijać. O tym jak wiele jest do zrobienia w tym temacie najlepiej świadczy fakt, że chyba każdy z nas może podać jakiś przykład, gdy spotkał się z brakiem zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań ze strony sprzedającego.

Jeżeli jesteś szefem firmy to zapraszamy Cię do sprawdzenia czy szkolenie KLIENT NASZ FAN! jest dobrą opcją dla Twojego zespołu. A poniżej zamieszczamy kilka wskazówek na temat tele – profesjonalizmu.

 

Przed rozmową telefoniczną

Zanim wciśniesz przycisk „zadzwoń”, zastanów się czy rozmowa telefoniczna, jest w danej sytuacji najlepszym wyjściem. Może dana okoliczność nie wymaga szybkiego kontaktu i lepiej będzie na przykład wystosować profesjonalny e-mail do klienta? Jeżeli, kontaktując się z klientem chcesz tylko przekazać informacje, bez konieczności konsultacji czy pytania o zgodę e-mail będzie lepszym rozwiązaniem – to, że dana informacja została przekazana jest od razu udokumentowane, nie ma zatem potrzeby sporządzania dodatkowej notki służbowej. Pamiętaj także, że w pewnych kwestiach nie można wymagać od klienta natychmiastowej reakcji, którą w pewnym sensie wymusza jednak rozmowa przez telefon. Niekiedy, należy dać klientowi czas do namysłu – pisząc e-mail dajemy mu właśnie taką możliwość.

Inną zaletą korespondencji e-mail jest danie drugiej stronie okazji do wyciszenia emocji. W bezpośredniej rozmowie telefonicznej często do głosu dochodzą silne emocje, łatwo o eskalację nieporozumienia i zaostrzenie konfliktu. W przypadku korespondencji e-mailowej łatwiej zapobiec takim sytuacjom. Ale warunek jest jeden: musisz możliwie szybko odpisywać, a Twoje maile powinny być treściwe i napisane w sposób zrozumiały i życzliwy dla czytającego.

 

Rozpoczynanie i prowadzenie rozmowy przez telefon:

Pierwsza zasada – dzwonisz do piątego sygnału, nie dłużej. Jeżeli do piątego dzwonka nikt nie odpowiada, oznacza to, że po prostu nie jest teraz pod telefonem, nie ma czasu, być może uczestniczy w danej chwili w ważnym zebraniu lub konferencji. Dłuższe próby połączeń mogłyby zostać uznane za nietaktowne.

Przed wykonaniem telefonu zbierz wszystkie kluczowe sytuacje – ustal imię i nazwisko odbiorcy, nazwę firmy, przygotuj konkretne informacje, które chcesz przekazać danej osobie. Jeżeli wiesz, że podczas rozmowy chcesz poruszyć wiele zagadnień, sporządź listę, zaplanuj także strategię przeprowadzenia rozmowy. Przekaz powinien być – w miarę możliwości – jasny i prosty.

 

Zakończenie konwersacji telefonicznej:

Przy zakończeniu rozmowy z klientem, warto podsumować jeszcze raz istotne punkty, wynikające z odbytej rozmowy, oraz powtórzyć jakie ustalenia zostały założone. Na koniec warto zadać pytanie „Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?”, po czym wypada podziękować za poświęcony czas (nieistotne kto do kogo dzwonił), oraz pożegnać się.

 

I na koniec:

Podczas rozmowy z klientem:

  • Dbaj o poprawną i wyraźną wymowę
  • Słuchaj aktywnie – potwierdzaj, że rozumiesz co klient chce przekazać (tak, tak oczywiście, rozumiem, itp.)
  • Pamiętaj o podsumowaniu najważniejszych punktów ustalonych podczas rozmowy
  • Pamiętaj o pytaniach otwartych na wstępie (Jak mogę pomóc?) oraz o pytaniach zamkniętych (Czy przesłać ustalenia na e-mail?, W jakich godzinach mogę kontaktować się z Panem w tej sprawie?)

 

Rozmowy telefoniczne to jeden z wielu elementów składających się na profesjonalną obsługę klienta. Mamy nadzieję, że artykuł okaże się pomocny. Chcąc jednak w pełni podnieść swoje kwalifikacje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, ponawiamy zaproszenie na szkolenia – Katowice, Warszawa, Łódź, Wrocław – dogodne miejsca, dogodny czas. Chcesz wiedzieć, co dokładnie obejmuje prowadzone przez nas szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta? – sprawdź tutaj – strona obejmuje pełny harmonogram, oraz konkretne tematy poruszane na szkoleniu. W razie jakichkolwiek dodatkowych pytań zapraszamy do kontaktu telefonicznego.

Szkolenie handlowe dla 1 lub 2 osób? Sprawdź SPS!

dowiedz się więcej

Szkolenie sprzedażowe dla całego zespołu? Zobacz!

dowiedz się więcej

Bonus na SPS

Zostaw nam swój adres email a w zamian otrzymasz dostęp do materiałów szkoleniowych oraz voucher o wartości 100 zł na szkolenia otwarte w Katowicach.

Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
Logo Image
{"slides_column":"8","slides_scroll":"1","dots":"false","arrows":"false","autoplay":"true","autoplay_interval":"2000","loop":"true","rtl":"false","speed":"1000","center_mode":"false"}